CUSTOMER HARASSMENT カスタマーハラスメントに
対する基本方針

はじめに

カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた理不尽な言動や要求によって、従業員の就業環境が害される迷惑行為。

対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 暴言、恫喝、SNS等への暴露をほのめかした脅し等の精神的な攻撃
• 土下座や執拗な謝罪の要求、制度上対応不可能な要求等、社会通念上不相応な要求
• 居座り、長時間の電話、過度な繰り返しによる問い合わせ等、拘束的な行為
• 不当な金銭補償や交換品等の要求、またはキャンセル料の未払い
• 従業員へのつきまといやセクシャルハラスメントに該当する言動
• SNS等への掲載により、当社または従業員の名誉や信用を棄損させる行為等

行為例は例示であり、これらに限られるというものではございません。

カスタマーハラスメントへの対応

お客様への対応

• 合理的な話合いによる解決を求め関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントと認められる行為であると判断した場合には、対応を打ち切り、ご利用のお断りをする場合がございます。
• 悪質と判断した場合、警察・弁護士等の外部機関と連携の上、法的措置も含めた対応をさせていただきます。

従業員への対応

• カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定し、カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の周知・啓発を行います。
• カスタマーハラスメントが発生した場合に、従業員を一人で対応させないなど、適切に対応できる体制を構築します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員からの相談に適切に対応します。
• カスタマーハラスメントが発生した場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員に必要な配慮を行うとともに、再発防止に努めます。
• 相談者および関係者のプライバシーを保護するとともに、カスタマーハラスメントに関して相談したこと等を理由として、不利益な取扱いを行いません。
• 必要に応じて、弁護士等の外部専門機関と連携し、従業員を適切に支援します。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当ホテルをご利用いただいています。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本指針に則り毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力してまいりますので引き続きご協力をお願い申し上げます。